“答非所问”“流程反复”“转人工难”……这样的智能客服体验，你遇到过吗？

软件和信息技术服务业是生产性服务业的重要组成部分。数据显示，2025年，该行业整体营收达15.48万亿元，是2012年的6.2倍，年均复合增长率达15.1%。

一边是企业降本增效的现实需求，一边是消费者对更舒心的体验期待。智能客服如何从“能用”走向“好用”？标准、算力与生态，三者都不可或缺。

——标准先行。市场监管总局(国家标准委)发布的推荐性国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》(GB/T 46483-2025)提出，虚拟数字人语音响应应不超过2秒，语义理解正确率应不低于85%，情感交互成功率应不低于80%等。